Центр стратегических коммуникаций

Работа по всем проектам ведется онлайн, все записи разговоров сохранены, переданные контакты клиентов зафиксированы по дате и времени занесения, доказать, что отзыв не соответствует действительности, можно просто проверив письма и прослушав записи звонков с Заказчиком, в которых она сама опровергает информацию из своего же отзыва.

Мы стараемся максимально внимательно относиться ко всем комментариям Заказчиков и сразу предложили заменить менеджера, сразу когда начались претензии, но она отказалась, «Продолжайте пожалуйста работу, я не буду иметь к Вам претензий, просто пойму, что это максимум, что вы можете, и мои ожидания не оправдались, мне нужно больше продаж» (запись звонка). Не буду писать название компании Заказчика, чтобы её не дискредитировать.

12 августа 2021 – Старт проекта. Срок - 1 месяц, 1 менеджер, ежедневное выполнение заданий Заказчика с полным контролем работы Заказчиком. Тариф для компаний без своего отдела продаж, когда нужен менеджер, чтобы делегировать часть задач. Предоставлен доступ к папке со звонками, скрипту разговора, таблице заинтересованных клиентов. Состоялся подробный диалог Заказчика с менеджером проекта, обсуждение первых звонков, результатов, координация работы.

23 августа 2021 – Первая корректировка работы. Запрос заказчика: «Наша цель уточнять, когда у клиента начинается подготовка к Новому году, когда с ним необходимо связаться - в сентябре, в октября или в ноябре».

1 сентября 2021 – Заказчик в телефонном звонке комментирует прослушанные ей звонки менеджера, комментирует их, обсуждаются заинтересованные клиенты, запросы по сувенирам и индивидуальным подаркам на октябрь. Рекомендации, мотивация, критика работы менеджера. Заказчику предложили заменить менеджера, если его работа не устраивает. Заказчик попросила не менять менеджера, и заверила, что не будет иметь к нам никаких претензий, попросила продолжить работу, но нужно увеличить количество конкретных заявок и заинтересованных клиентов на новогодние сувениры в августе (запись звонка).

13 сентября 2021 – Завершение работы по проекту, направлен акт выполненных работ. Совершено 1685 звонков (все записи сохранены), их них 1012 диалогов с потенциальными клиентами по критериям Заказчика, в таблицу заинтересованных клиентов занесено 193 контакта, отправлено 221 КП, получено 12 ответных заявок на просчет и 4 актуальные заявки.

16 сентября 2021 в 13:21 – Письмо от Заказчика: «Вижу в отчете последнюю информацию от 13 сентября. Проект завершён?». В 13:43 – Звонок менеджера Заказчику. Сверка количества предоставленных клиентов. Недовольство Заказчика быстрым завершением работы по проекту. В конце разговора Заказчик поблагодарила менеджера и вежливо попрощалась (запись звонка), ни слова про негатив.

7 октября 2021 – Заказчик написал письмо с запросом продублировать акт выполненных работ на электронную почту. Продублировали. Позже 14 октября нашему бухгалтеру Заказчик в телефонном разговоре сообщила, что есть незакрытые вопросы по договору, и если мы хотим их закрыть, лучше с ней созвониться.

14 октября 2021 - Несколько раз созванивались, Заказчику не удобно было говорить, и итоге она продиктовала номер своего секретаря с комментарием, что все вопросы, которые у нее есть по договору можно уточнить у секретаря (запись звонка).

14 октября – 18 октября 2021 – Неоднократно созванивались с секретарем Евгенией, за это время никаких вопросов от Заказчика у нее не получилось уточнить. Договорились, если ей всё-таки получится выяснить, какие у нее были вопросы, Евгения позвонит нам на 8800 (запись звонка). Никто не позвонил.

21 ноября 2021 – наш офис-менеджер увидел в интернете отзыв Заказника написанный 16 сентября 2021 года в 13:52 (через 9 минут! после разговора с менеджером проекта, в котором она, пусть и была недовольна, что работа быстро закончилась (20 рабочих дней), но поблагодарила и вежливо попрощалась, ни слова про свой негатив.

Попросил коллег перепроверить всех клиентов, переданных Заказчику. Есть клиенты, которых Заказчик успешно взял в работу, но с большинством клиентов Заказчик не созванивалась ни разу (все записи звонков с клиентами, подтверждающие это, также сохранены), на рабочей электронной почте были непрочитанные письма с заявками на просчет и одним запросом на брендирование продукции от предоставленных Заказчику клиентов.

Компания Заказчика по интересному стечению обстоятельств зарегистрирована в том же 3 подъезде, в том же доме района Некрасовки, в квартире на 2 этаже, практически под моей. Москва не такой уж и большой город, но люди очень разные.